07 Jul Weniger Produkt, mehr Lebenswelt
Last Updated on 2021-07-07
boersen-kurier.at, Emanuel Lampert, 01.07.2021
Neue Technologien könnten die Art, wie Finanzdienstleistungen funktionieren, umkrempeln.
Just wenige Wochen nach Ausbruch der Pandemie, im April 2020, hat die Bank99 den Betrieb aufgenommen. Die Filialen seien „einer unserer Erfolgsbausteine“ gewesen, sagte Michael Wiedeck, Bereichsleiter Vertrieb, kürzlich bei einer Online-Podiumsdiskussion des Finanz-Marketing Verbandes. In den Postfilialen gebe es jährlich um die 50 Mill. Kundenkontakte – Nebeneffekt für die Bank99: „Wir sehen die Kunden anderer Banken öfter als sie in ihren eigenen Filialen.“
Nichtsdestoweniger habe die Bank99, die zu 80 Prozent der Post, zu 20 Prozent der Capital Bank gehört, ihre Produkte „mobile first“ entworfen. Wiedeck glaubt, dass wegen eines einfachen Kontoprodukts oder eines einfachen Konsumkredits „in Zukunft kaum jemand mehr in eine klassische Bankfiliale gehen wird“. Auch zukünftige Produkte müsse man daher „genau so denken“. Zugleich, so Wiedeck, schätzen aber viele Kunden einen Spezialisten an ihrer Seite, wenn Betreuungsintensiveres ansteht, wie etwa eine Wohnbaufinanzierung.
„Ganz andere Horizonte“
Für Wilhelm Petersmann, Vice President bei Fujitsu Österreich und Schweiz, lässt der digitale Wandel „ganz andere Horizonte erblicken“ als zuvor. Eine volldigitalisierte KFZ-Versicherung, Stichwort Telematik, würde etwa individuelle Polizzen und Abrechnung ermöglichen – ein „enormer Vorteil“, gerade mit Blick auf „shared economy“ und Ökosysteme.
Jochen Zöschg vom Vorstand der Zürich Versicherung sprach sich dafür aus, statt rein auf Produktebene anzusetzen, verstärkt die „Lebenswelten, die dem Kunden wichtig sind“, in den Fokus zu rücken und dabei auch an Ökosysteme und Plattformen zu denken. Das betreffe etwa „Mobilität in ihrer ganzen Vielfalt“: Wenn der Kunde Auto fährt, zahlt er entsprechend Prämie, wenn er sich anders bewegt, „können wir ihm da auch Versicherungsschutz bieten“.
„Nicht unendlich viel Zeit“
Walter Mösenbacher, Ambassador des Fintechcircle London und langjähriger Experte in der Raiffeisenbank-Gruppe, warnte davor, „sich der Illusion hinzugeben, dass der Berater in der Filiale unendlich viel Zeit hat“. Seinen eigenen Untersuchungen zufolge habe ein Berater im Schnitt 2000 Kunden im Kundenstamm, könne aber höchstens 200 aktiv betreuen. „Was passiert mit den restlichen 1800? Ohne digitale Technologie werden wir das überhaupt nicht schaffen.“
Von Fintechs lernen
Die Banken hätten das bekannte Onlinebanking zwar sehr gut eingeführt. Die großen Innovationen der vergangenen Jahre seien aber „eigentlich immer von außerhalb gekommen“, sei es der Käuferschutz im Zahlungsverkehr, Crowdfunding-Initiativen im Finanzierungs- oder die Krypto-Ökonomie im Assetbereich. „64 Prozent der Millennials sagen, sie wollen nachhaltig investieren“, so Mösenbacher.
Fintechs seien hier bereits aufgesprungen; ein britisches investiere ausschließlich nachhaltig und lasse per künstlicher Intelligenz prüfen, wie grün Investments sind. Absolute Kundenorientierung, unheimliche Schnelligkeit, Neugestaltung von Arbeitswelten – das könne man von Fintechs lernen.
Mösenbacher findet, dass es in Österreich in den nächsten Jahren zu Kooperationen kommen muss. Es könne nicht jeder seine eigene Blockchain oder sein eigenes Quantencomputing entwickeln, wenn er wettbewerbsfähig bleiben will. Österreichs Bankenlandschaft solle deshalb darüber nachdenken, was „miteinander zum Wohle des Kunden“ getan werden kann. „Sonst sind die österreichischen Bankkunden dann vielleicht Kunden von Alibaba, Amazon und Co.“
